相模原市コールセンターなどの取り組みが
ＣＲＭベストプラクティス賞受賞！
相模原市コールセンター（以下コールセンター）などの取り組みが、ＣＲＭベストプラクテ
ィス賞を受賞しました。
本市では、 年間約10万件にも及ぶコールセンターに寄せられるお問い合わせの履歴を分析し、
多く寄せられている市民の声に基づいて、これまで「相模原市家庭ごみ分別サイト」や、Fac e
bookページ「ちょっとおしらせ相模原」を開設してきました。このような市民の声を情報発信
等の改善につなげてきた取り組みが、顧客（市民）中心主義を推進する自治体として評価され
ました。
今後も、更なる市民サービスの向上に努めてまいります。
相模原市発表資料 平成２５年１０月２４日
連絡先 広聴広報課
電話０４２−７６９−８２９９ 担当者 小野里、原
【審査評】
自治体として、 「人や企業に選ばれる都市づくり」を都市経営の基
本理念にすえて「市民中心主義経営」を実現すべく「相模原版 CRM 」
を推進している。 「相模原版 CRM 」では、市民の声を Facebook をはじ
めさまざまなメディアを活用して、 ゴミや保育園など日常の市民生活
の声を入手し、 テキストマイニングなどの技術を駆使し、 真意を分析
することで市政の改善に役立て、 都市経営理念の実現に取り組んでい
る。 市民の視点で行政を推進することこそ都市経営の基本という理念
は顧客中心主義経営の自治体としての好事例である。
評価された主な取り組みについて
○ 相模原版ＣＲＭとは
コールセンターでは、年間 10 万件にも及ぶ様々な市民の皆様から寄せられた問い合わせ等の対応内容を、 応対記録システムに速やかに入力し、市が定めた期限までに報告しています。
市民の声を改善に生かす部門である広聴広報課では、コールセンターに寄せられる様々な市民の声をテ キストマイニングツールで分析し、改善のヒントを見出しています。
全応対記録や、改善のヒントを「ちょっとおしらせレター」として全職員が見ることのできる庁内イン トラに掲示し、市民サービス向上のための周知を図ることで、次年度の同事業実施の際に改善が図られる よう促し、市民の利便性、満足度の向上を目指しています。
○ 相模原市家庭ごみ分別サイト
本市コールセンターには、「ごみと資源」に関するお問い合わせが約 3 割と多く寄せられていました。 さらなる市民サービスの向上を図るため、昨年度新たにごみに特化した「相模原市家庭ごみ分別サイト」 を開設いたしました。
このサイトでは、1, 100 項目以上のごみの分別方法や出し方、収集日程などが検索でき、今までコールセ ンターに電話をしていた疑問について、市民が自ら解決できるようになりました。
このサイトのページビューが月 46, 000 以上にも達していること及び「ごみ・リサイクル・環境」カテゴリ ーについてのコールが、前年比 12％減となる 3, 000 件以上も削減できたことからも、市民の自己解決の手助 けができているものと思われます。
また、家庭ごみの出し方などを所管する資源循環部では、年間 11, 000 件以上コールが削減され、問い合わ せの減少により職員の負担が軽減され、余力を市民サービスの向上に振り向けることが可能となりました。 ht t p: / / gomi . c i t y. s agami har a. kanagawa. j p/ cont ent s / t oppage/
○ Fac ebook ページ「ちょっとおしらせ相模原」
本市コールセンターでは、自治体コールセンターでは全国初の Facebook による情報発信「ちょっとおし らせ相模原」を平成 25 年 3 月から開始しました。これは「雨天時などのイベントの開催可否情報」「季節 の花の開花情報」「コールセンターによく寄せられるお問い合わせ」など、コールセンターが問い合わせ応 対用に収集している市からの旬な情報を、電話でお問い合わせをいただく前に Facebook で積極的に発信す るもので、これにより更なる市民サービスの向上を図っています。
例えば、雨のため「市民桜まつりは開催されますか。」という問い合わせが多く寄せられたため、開催の お知らせを発信したり、桜の開花が例年より早まったため、桜並木のライトアップも予定より早まる旨を リアルタイムで発信しました。
現在、300 以上のいいね！を獲得し、記事のリーチは 1 件 1, 200 以上にものぼっています。 ht t ps : / / www. f ac ebook. com/ os hi r as e. s agami har a
※ 「CRM ベストプラクティス賞」とは（ＣＲＭ協議会ホームページより抜粋）
一般社団法人 ＣＲＭ協議会主催の「CRM ベストプラクティス賞」とは、「顧客中心主義経営（CCRM）」の 実現を目指し、戦略、オペレーション、組織の観点から顧客との関係を構築し、その成果をあげている企業・ 官公庁・団体を「CRM ベストプラクティス賞」として選定し、CRM 推進のモデルケース創りや人材育成とし て、広く役立てていきたいという目的で実施するものです。
また、受賞企業・官公庁・団体の取り組み事例は、年度毎に発行する 『CRM ベストプラクティス白書』 に 掲載し、社会に周知いたしております。
○ 一般社団法人 ＣＲＭ協議会の活動概要（同会ホームページより抜粋）
一般社団法人 ＣＲＭ協議会は、日本に「顧客中心主義経営（CCRM）」を正しい CRM 導入プロセスを通して 実現したいと願うメンバー（企業・官公庁・アカデミー・団体）を募り、フジサンケイビジネスアイ<㈱日本 工業新聞社>、経済産業省に、ご後援・ご協力をいただき、会員の皆様によるボランティア精神に支えられて 活動をしている一般社団法人であります。
○ 2013 CRM ベストプラクティス賞 応募のご案内
ht t ps : / / c r ma- j . or g/ bes t _ pr ac t i c e/ bes t _ pr ac t i ce_ 2013. pdf #s ear c h=' CRM%E3%83%99%E3%82%B9%E3%83%88%E 3%83%97%E3%83%A9%E3%82%AF%E3%83%86%E3%82%A3%E3%82%B9%E8%B3%9E+%E5%84%AA%E3%82%8C%E3%81%9F'
○ 「2013 ＣＲＭベストプラクティス賞」「顧客中心主義経営( CCRM) 特別賞」受賞発表; ht t ps : / / www. cr ma- j . or g/ pdf / bp2013. pdf
○ 「2013 ＣＲＭベストプラクティス賞」「顧客中心主義経営( CCRM) 特別賞」 受賞 掲載( フジサンケイビジネスアイ）;
ht t ps : / / www. cr ma- j . or g/ pdf / 20131023f uj i . pdf
